Vissza

Budapest Bank ZRt – Ügyfélirányító rendszer kiépítése

Ügyfélirányító rendszer kiépítése a Budapest Bank ZRt.-nél
Ügyfél neve:  Budapest Bank ZRt.
A projekt: Ügyfélirányító rendszer kiépítése





Működési környezet és motiváció

2012-ben megváltozott jogi környezet jelentősen befolyásolta a Magyarországon működő bankok eredményességét. Veszteségeik csökkentése érdekében a pénzintézetek jelentős átszervezést hajtottak végre, melynek következtében csökkentették költségeiket, növelték működésük hatékonyságát.

“Az elhúzódó válság és a hitelpiaci csökkenés ellenére 2012-ben is nyereséges volt a Budapest Bank, és megőrizte erős tőkepozícióját. ... adózás utáni nyeresége ... 10,8 milliárd forint volt, ami 13%-kal magasabb az egy évvel korábbinál. ... Az eredményes gazdálkodáshoz ugyanakkor nagyban hozzájárult a működési kiadások szinten tartása és a kulcsfontosságú területeken ... elért növekedés.”

„A Budapest Bank csoport az idei (2013) év első félévében is nyereségesen gazdálkodott, így változatlanul a magyar pénzügyi piac egyik legeredményesebb szereplője. ... A jövőben egyrészt továbbra is erősíteni kívánunk a kis- és középvállalati szegmensben, emellett még nagyobb hangsúlyt szeretnénk fektetni a lakossági folyószámlákra, az elsődleges bankkapcsolatokra és az ügyfélkiszolgálás minőségére ” – mondta Zolnai György, a bank elnök-vezérigazgatója.

Megfogalmazott igény

A minőségi fióki ügyfélkiszolgálás elengedhetetlen részét képezi az ügyfélhívó rendszer. Az ügyfélhívó rendszer alkalmazása számos előnyt biztosít Bank számára, mint pl.:

  • A kiszolgálási folyamat hatékonyságának tényadatok alapján számolt (nem pénzügyi) KPI alapú elemzése és igény szerinti befolyásolása.
  • Képet kap a banki tanácsadók terhelésének eloszlásáról, mérheti eredményességüket.
  • Lehetősége van üzleti és egyéb megfontolások szerint, az ügyfelet a megfelelő tanácsadó gondjaira bízni, ezáltal növelve az értékesítések hatékonyságát.

Magyarországon napjainkban az ügyfélhívó rendszer a fióki ügyfélkiszolgálás természetes részét képezi. A Budapest Bank szempontjából az ügyfélhívó rendszer egy összetett eszköz, mely:

  • Az ügyfelet banki és ügyfél igények alapján a megfelelő ügyintézőhöz irányítja, növelve a kiszolgálás pénzügyi és egyéb szempontok szerinti hatékonyságát.
  • Mért adatokat szolgáltat a kiszolgálás folyamatáról, melyek alapján elemezhető és optimalizálható a fióki kiszolgáló tevékenység.
  • Lehetővé teszi az ügyfelek nem pénzügyi vonatkozású szokásainak megismerését, igényeikhez való igazodást.

2013 januárjában a Budapest Bank fiókjainak 40%-a volt ügyfélhívóval felszerelve. Az időközben lecserélt ügyfélhívó rendszer - bank szempontjából nézve- hátrányai:

  • Körülményes, nem megfelelően működő hálózati riporttolhatóság.
  • Virtualizációs technológiák támogatásának hiánya.
  • Magas üzemeltetési költségek.

A Budapest Bank 2013-ban közel a duplájára kívánta növelni ügyfélhívóval ellátott fiókjai számát.  Az akkoriban használt megoldás kiterjesztése indokolatlanul magas költségeket és megnövekedett üzemeltetési feladatot jelentett volna, ezért az intézmény a modernizálás/csere mellett döntött.

Az országos fiókhálózat kétharmadában bevezetendő új rendszerrel szemben támasztott főbb követelmények az alábbiak voltak:

  • A kiterjesztés telepítési költségeinek alacsonyan tartása.
  • A kiterjesztett rendszer működtetési költségeinek (és a kapcsolódó feladatok) szinten tartása.
  • Egységes, bármikor, bárhonnan elérhető riportozás a teljes hálózatban gyűjtött adatokból.
  • Központilag menedzselhető kiszolgálási folyamat szabályozás, jogosultság kezelés.


A megoldás – ETiQ Silver

A Budapest Bank a beszállítói pályázaton EASTRON Kft. ETiQ Silver Ügyfélirányító Szoftver rendszerét választotta céljai megvalósításához. Az ETiQ Silver alkalmazásával Budapest Bank:

  • Átláthatóbbá, hatékonyabbá tette működését
    • A tanácsadók ügyfelenként, a várakozási időhöz kapcsolódó, változatlan üzleti elvárások teljesítése mellett, átlagosan 29%-al több időt fordítanak kereskedelmi tevékenységre.
    • Az elmúlt évekhez képest az eddig ügyfél kezeléssel foglalkozó tanácsadók mintegy 10% más tevékenységet folytathat.
  • Tervezett szinten tudta tartani a bevezetési és működési kiadásokat:
    • Köszönhetően az előző rendszer hardver elemeinek megtartásának, a beruházás költsége lényegesen alulmúlta a tervezettet.
    • Egyszerűsítette és csökkentette a rendszer üzemeltetéséhez szükséges licenc költségeket.
  • Bővítette a rendszerből származó üzleti adatok értékét:
    • Döntéshozói, központosított, valós idejű, céljaiknak megfelelően prezentált adatok alapján tervezhetnek és kísérhetik figyelemmel döntéseik eredményét.
    • Megőrizte a leváltott rendszerben felhalmozódott üzleti információkat.

Az ETiQ fejlesztését vezérlő elvek, a felhasznált technológia és EASTRON egyedi közelítése az ügyfélirányítás problematikájához egy olyan rendszer elkészítését eredményezte, mely a költséghatékonyság (bevezetés és üzemeltetés), megbízhatóság és felhasználói élmény terén a konkurens megoldások előtt jár.

Az ETiQ Ügyfélirányító rendszerbe állításával a Budapest Bank teljes körű és kulcsrakész megoldáshoz jutott, mely az üzemeltetés területén jelentkező problémákat is orvosolta, mint:

  • Egyszerű, központi szoftver frissítés.
  • Virtualizáció támogatás (kliens és szerver oldalon).
  • Integrált felhasználó azonosítás és jogosultság kezelés.
  • Titkosított kommunikáció.
  • Hatékony hálózati erőforrás felhasználás és a hálózati hibából adódó kommunikációs problémák kezelése.
  • Központosított esemény és tevékenység napló vezetése.
  • Ipari standardoknak megfelelő integrációs interfészek támogatása / nyújtása.
  • Ügyfélirányító hardver komponensek támogatása gyártótól függetlenül.

A hardver-függetlenség a bevezetési költségek (megtartható a már megvásárolt hardver) alacsonyan tartása mellett, a hardverpark szervizelése és későbbi bővítése során is költségcsökkentő tényező. Az ETiQ az egyetlen megoldás a piacon, mely képes heterogén eszközparkot vezérelni (több gyártó eszközei egy fiókon belül - pultkijelzők, várótermi kijelzők) és ezzel elkerülhető a hardver szállítótól való függőség (vendor lock in).

Az ETiQ Ügyfélirányító szoftverrendszer elsődleges feladata az ügyfélszolgálat hatékony működésének biztosítása, az ügyfelek megfelelő ügyintézőhöz való irányítása anélkül, hogy mindezek megvalósítása, működtetése jelentős többletterhet jelentene az ügyfélszolgálati kollégák számára. Az ETiQ funkcióorientált, moduláris felépítése lehetővé teszi:

  • Szerepkörnek, munkakörnek megfelelő felület kialakítását, továbbá a munka hatékony elvégzéséhez, szerepkört érintő valós idejű információk megjelenítését.
  • Számos szabadon felhasználható behívási kritérium alkalmazását az ügyfelek behívási sorrendjére vonatkozóan
  • A behívási sorrend tovább finomítható egyéb külső rendszerekből származó kritériummal

Az ügyfél irányítási stratégia eredményessége azonnal mérhető az ETiQ valós idejű adatszolgáltatásai révén. Három adatszolgáltatási kategóriát különböztetünk meg:

  • Fiók működését támogató adatnézetek: elsődleges feladatuk a fiók napi működésének felügyeletét biztosítani.
  • Régió, országos szintű adatnézetek: fiókok aktuális állapotát mutató összesített, a változásokat valós időben követő nézetek.
  • Elemzés, jelentés támogató adatnézetek: Riportok (előre gyártott, gyári és ügyfél által saját hatáskörben gyártottak egyaránt), ad- hoc riportok.

EASTRON Kft. büszke arra, hogy a Budapest Bankban bevezetett megoldás hozzájárulhat az intézmény költséghatékony működéséhez.  A rendszer folyamatos problémamentes működésének érdekében teljes körű rendszerfelügyeleti szolgáltatást biztosítunk 7x24 órás rendelkezésre állással a banki környezetben elvárt magas SLA szintek mellett.

Az ügyfelek pontos, gyors kiszolgálása és a rendszer további kiterjesztése garancia a bank piaci pozíciójának megerősítéséhez és cégeink hosszabb távon is sikeres együttműködésének.

English Site